Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität messen

Niemand kann Ihr Geschäft besser vermarkten als zufriedene Kunden. Aber es kann schwer sein, Faktoren wie Kundenzufriedenheit oder Kundenloyalität zu messen.

Umfragen

Um die Kundenzufriedenheit zeitnah erkennen zu können, gibt es verschiedene Möglichkeiten:

  • E-Mail-Umfragen: Fragebögen per Mail an Kunden verschicken und relevante Bereiche abfragen.
  • In-App-Umfragen: Feedback direkt mit einer Integration auf Ihrer Internetseite erfragen.
  • Umfrage nach erhaltenem Service: Kunden immer nach erhaltenem Service per Mail, Telefon oder Chat befragen.

E-Mail-Umfragen

Es gibt viele Anbieter, mit denen Sie Ihren Kunden Fragebögen zuschicken können. Sie sollten (wie bei allen Umfragen) immer genau wissen, was Sie für ein Ergebnis wünschen. Wollen Sie zum Beispiel qualitative oder quantitative Ergebnisse erhalten? E-Mail-Umfragen machen es möglich detaillierte Antworten zu erhalten. Sie sollten jedoch beachten, dass heutzutage viele E-Mails verschickt werden und oft ignoriert werden. Schicken Sie daher nicht zu oft Fragebögen an Ihre Kunden und achten Sie auf einen eindeutigen Betreff in der Mail.

In-App-Umfragen

Customer Satisfaction Score (CSAT)
Mit dem CSAT erhalten Sie ein Prozentergebnis, dass die Kundenzufriedenheit ausdrückt. Ihre Kunden können ihren Service in der Regel auf einer Skala von 1-5 bewerten. Das Ergebnis wird wie folgt berechnet: Die Anzahl Ihrer zufriedenen Kunden (4 und 5) geteilt durch alle Antworten.

Zum Beispiel:
150 zufriedene Kunden / 200 alle Antworten = 75 % Kundenzufriedenheit.

Net Promoter Score (NPS)
Der NPS ist ebenfalls ein viel benutztes Werkzeug, um die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden erfragen. Die Kunden werden in einem bestimmten Zeitraum gefragt, ob Sie Ihren Service / Ihr Produkt weiterempfehlen würden und Sie erhalten einen Score, den Sie wie im unteren Bild abgebildet ist, einschätzen können.

Um das Ergebnis zu berechnen, werden die Prozentsätze der Kritiker, Passiven und Promotern berechnet und dann wird die Prozentzahl der Kritiker von den Promotern abgezogen. Ihr NPS Score sollte, je nach Branche, zwischen 0-30 liegen.

Customer Effort Score (CES)
Der CES hilft Ihnen, Schwachstellen in der Interaktion mit Ihren Kunden zu ermitteln, da befragt wird, inwiefern Ihre Kunden Ihren Service als kompliziert empfunden haben.
Um das Ergebnis zu ermitteln, können Sie Ihre Kunden Fragen stellen, wie: “Stimmen Sie folgender Aussage zu: Ich habe auf der Webseite schnell das Produkt gefunden, dass ich gesucht habe”. Die Kunden können dann auf einer Skala von 1-5 eine Aussage auswählen.

Sie sollten dann allen unzufriedenen Kunden besondere Aufmerksamkeit schenken, um Schwachstellen zu verbessern.

Umfragen nach erhaltenem Service

Ob in einem richtigen Laden oder in einem online Store, Sie können Ihre Kunden nach abgeschlossenen Kauf direkt befragen, wie sie den Service erlebt haben und was besser gemacht werden kann.

Das geht persönlich im Laden oder online per Chat oder Mail. Auch hier sollten Sie sich natürlich vorher Gedanken machen, was genau Sie von Ihren Kunden erfahren wollen.

Soziale Netzwerke

Halten Sie Ihr soziales Netzwerk im Auge. Auch wenn Sie nicht selbst aktiv sind, sollten Sie darauf achten, in welcher Art über Ihre Firma in den sozialen Netzwerken gesprochen wird. Sie können zum Beispiel einen Google Alert einrichten, um automatisch Nachrichten zu erhalten, wenn Ihre Firma / Produkt / Service erwähnt wird.